利用者さんから他の利用者さんの悪口を聞かされることはよくあることです。利用者さんの不満に耳を傾けることは大切です。傾聴は介護士として大切な仕事のひとつです。傾聴とは耳を傾けて熱心に聞くこと、相手の気持ちを理解して、その気持ちをくみ取り共感する聞き方ですが、その時の言葉かけひとつで問題になることもあります。
「それはひどいですね。」 （ＮＧ）
たとえば、利用者さんから他の利用者さんへの不満やクレームを聞いたときに、「それはひどいですね。」と共感したつもりでいても、後日、悪口を言われた利用者さんから、「あなた、わたしの悪口を言っているそうね！」逆にクレームを受けてしまいました。介護士としては一生懸命、傾聴したつもりでした。でも、一方の利用者さんに共感すると、他の利用者さんを敵に回してしまうことになります。利用者さんの話に傾聴することは大切なことです。でも利用者さんとのコミュニケーションの取り方や聞き方を考えなければいけないようです。介護士が「それはひどいですね。」と同調したことで、この人も私と同じ思いを持っていると感じてしまったかもしれません。同調したつもりがなくても、勝手に誤解されてしまうことさえあります。
「素直に話してくださってありがとうございます。」
こういう場合ひとつの方法として、悪口を聞いているのではなく、ご意見をお伺いしたという感じにするのもいいかもしれません。「ひどい人なのよ。」と言われても、「それはひどいですね。」と肯定するのでなく、「素直に話してくださってありがとうございます。今後も〇〇さんが気持ちよく生活できるようにしていきますね。何かあったらいつでもご相談してくださいね。」と答えてみる。利用者さんも自分の話を聞いてくれたという満足感を得ることができます。それでも、同じ結果になるかもしれませんが、介護の世界ではいろいろと試行錯誤が必要です。利用者さんによっても違うし、介護士によっても違うし、そのときの利用者さんの気分によっても影響されてしまいます。
