「〇〇さんに、えこひいきされたわ。」利用者さんが不公平感を感じたときに、その介護士に直接、訴えるよりも、第三者である他の介護士に訴えることが多々あります。
「気にし過ぎではないですか。」 （ＮＧ）
長年、介護士をやっていると、利用者さんから他のスタッフに対して意見を言う人が出てきます。「気にし過ぎではないですか。」「あら、そうなの。仲間をかばいたいばっかりに私の言うことを信じないのね！」と話しがぎくしゃくします。また、安易に「ごめんなさい。」とあやまってしまうと、そのスタッフの過ちを認めてしまうことになってしまいます。「やっぱり、そうなんだ！」と他の利用者さんに言いふらしてしまわれるかもしれません。家族に話されるかもしれません。そうなってくると大問題に発展しかねません。
「なぜ、そう思われるのですか？」
クレーム問題というのは、対応の仕方ひとつで大問題に発展してしまう可能性を秘めています。人間関係というのは、少しの誤解で大きくなるものです。まずは誠実な対応が求められます。誠実な対応として利用者さんの訴えにきちんと耳を傾けることが大切です。「なぜ、そう思われるのですか？」と、利用者さんの言い分を聞きます。えこひいきを感じる理由を聞いてみます。そのうえで「私から〇〇さんに厳しく注意しておきますから、安心してください。」と、利用者さんの気持ちに共感してあげることが肝要です。そして、当事者にもそのことをきちんと伝えて、当事者から早い段階で、利用者さんに謝罪にいけば、問題は解決する方向に向かうでしょう。
